Question 23 : Comment caractérisez-vous l’évolution des back-offices bancaires ?

Introduction
Les organisations bancaires ont régulièrement évolué ces dernières années, avec des étapes motivées par la rationalisation des activités, la recherche permanente de rentabilité et l’innovation dans les services apportés. Les revenus liés à l'activité d'intermédiation baissant fortement, les banques ont du chercher de nouvelles sources de profits mais également baisser leurs coûts dans un contexte de plus en plus réglementé. L’objectif étant d’améliorer le commerce, satisfaire des critères de qualité et réduire les coûts avec notamment la baisse du coefficient d’exploitation.
Il y a une vingtaine d’années, chaque agence bancaire avait son organisation et gérait les activités administratives. Depuis, la création des back-offices bancaires a permis de confirmer le principe d’industrialisation de la Banque. Un back-office désigne toutes les fonctions administratives nécessaires à la bonne exécution d'un ordre ou d'une transaction.
Afin de rester performants, ces services d’appui de production sont contraints de s’adapter aux différentes évolutions que nous tenterons de caractériser. Dans un premier temps, nous évoquerons l’industrialisation bancaire avant d’indiquer les différentes évolutions impactant les back-offices.


I - La banque, une industrie de pointe

A) Le profil de production
Les évolutions informatiques ont permis de faire évoluer le métier de banquier qui peut maintenant faire sous traiter ses activités. Il s'agit pour les banques de traiter en masse, les opérations à faible valeur ajoutée à travers notamment, la création « d’usines ». Ce traitement peut se faire en interne ou en externe, sur le territoire national ou à l'étranger.
L’industrialisation permet aussi l'uniformisation des process. Ainsi chaque opération est traitée systématiquement de la même façon, dans le cadre réglementaire de plus en plus rigoureux.
Elle permet aussi le regroupement de fonctions : par exemple, 1 service épargne pour tout le CA Bretagne contre 1 par département auparavant. Ce dernier point souligne la restructuration que le secteur bancaire subit depuis plusieurs années : réduction du nombre de caisses régionales dans les groupes coopératifs ou mutualistes, fusion entre entités affilées, rachat d’établissements (Fortis par BNPP, Sofinco et le Crédit Lyonnais par le CA) rapprochement de groupes bancaires provoquant la baisse du nombre d’établissements. Le secteur est à ce jour, polarisé par 5 grands groupes (BNPP, SG, BPCE, CA et CM/CIC).

B) Réduction de coûts et qualité des opérations
- Économies d’échelles : la même opération répétée permet de gagner en coût pour chaque opération faite ;
- Renforcement de l’expertise et la qualité : les conseillers se consacrent au conseil, les experts sont mis en avant aux dépend des opérations à faible VA qui sont réalisées plus rapidement ;
- Respect de la réglementation. La conformité intervient aussi dans les back-offices.


Transition
Le secteur bancaire est une industrie en mutation permanente impactant profondément les back-offices.

II - Adaptation aux différentes évolutions du marché

A) Evolutions externes à la Banque
- Innovations technologiques, digitalisation : de plus en plus de tâches sont effectuées par les clients avec l’arrivée d’Internet et le développement de tous les canaux de communication à distance, donc traitées en masse par un serveur ;
- Changement des attentes des clients qui sont plus exigeants, avertis et autonomes : ils ont besoin d'experts devant eux et non d'exécutants, moyen de se démarquer des concurrents ;
- Evolution de l’activité bancaire : création de nouvelles activités (bancassurance, etc), diminution de certaines activités (espèces, chèques) ;

B) Evolutions internes à la Banque
- Poursuite des gains de productivité avec la sous-traitance (recours à des assistants extérieurs dans le domaine des systèmes d’information et des télécommunications) et la délocalisation de certaines activités (BNP Paribas dispose d’un centre pour la conservation des titres au Portugal). Cette externalisation permet des moyens humains moins importants à l’étranger (coût du travail) ;
- Mutualisation des moyens - mise en commun des ressources : regroupement en centres de traitement communs (service monétique commun entre BNPP et le groupe Banques Populaires) ;

Conclusion
L’industrialisation de la Banque a fait naître des back-offices bancaires. Leur objectif étant de regrouper des fonctions et engendrer des gains de productivité. Avec la baisse de leurs revenus, les banques doivent poursuivre ces gains de productivité tout en ayant une politique efficiente car le marché est soumis à des évolutions constantes où les attentes des clients sont de plus en plus exigeantes.
Dans le même temps les obligations de conformité et de déontologie ont amené les back-offices à se spécialiser. En effet leur rôle de contrôle et de traitement des anomalies a nécessité la spécialisation (juridique, fiscale, etc) des équipes mais aussi de développer dans les back-offices, une culture de gestion du risque comme dans les agences. Aussi, les back-offices auparavant complètement coupés du réseau, doivent désormais communiquer en interne où ils interviennent en appui des agences. Les banques cherchent à améliorer l'interaction entre front et back office pour répondre aux exigences des clients en terme d'information sur le déroulement des opérations mais surtout en terme de délai et qualité des traitements.
La mutualisation des moyens et la sous-traitance de certaines opérations nous amènent à nous interroger sur la probable disparition des back-offices bancaires au profit de middle offices propre à chaque établissement tout comme la dématérialisation des supports, le développement de la saisie des opérations par le client lui-même via le renforcement des automates et l’émergence du multicanal.