QUESTION 11
ITB RENNES PROMO 2015-2017 :: ITB 1ère année :: ORAL :: Sujet 11 : En matière de traitement des réclamations client, quel est le rôle du médiateur bancaire et quelles sont les obligations des banques ?
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QUESTION 11
par Nathalie Guervilly Mar 16 Fév - 16:40
Question 11 : En matière de traitement des réclamations client quel est le rôle du médiateur bancaire et quelles sont les obligations des banques ?
Introduction
Le traitement efficace des réclamations est un élément important pour renforcer la relation de confiance entre un professionnel et son client. La gestion de ces réclamations suit deux objectifs principaux :
L’amélioration de la satisfaction client d’une part et l’amélioration des produits et process d’organisation d’autre part.
Le réclamant est souvent considéré comme un gêneur alors que la réclamation est une véritable chance pour l’entreprise de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations.
Il s’agit donc d’un outil stratégique et tactique.
Depuis une quinzaine d’années la législation se renforce en la matière avec d’un côté les recommandations de l’ACPR ou de l’AMF, et de l’autre l’adoption de la loi sur la médiation bancaire.
La médiation bancaire permet une solution amiable qui repose sur le dialogue.
Nous vous présentons dans un premier temps le contexte, les acteurs et le cadre du traitement des réclamations avec notamment les recommandations de L’ACPR, puis dans un second temps le rôle de la médiation bancaire.
I. Le Cadre du Traitement des réclamations
A. Le contexte
1. Définition
L’ACPR donne la définition suivante d’une réclamation : « une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel… », mais précise « une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation
2. Règlementation
Le rapport Delmas Marsalet (2005) recommande de favoriser le règlement amiable des litiges par le recours à un service central de traitement des réclamations au sein de chaque établissement et par un droit d’accès à la médiation.
En 2011 l’ACP et l’AMF sur la base de contrôles, de retour d’information, notent les insuffisances dans les dispositifs de traitement des réclamations de la clientèle du secteur financier et ont décidé de renforcer les exigences en ce domaine.
Ces actions se sont traduites en 2012 au niveau de :
• l’ACPR par la recommandation 2011-R-05, relative au traitement des réclamations applicable au 1er septembre 2012.Celle-ci évolue, la dernière recommandation date du 26 février 2015.
• l’AMF sous la forme d’une modification du règlement général, Instruction 2012-07 applicable au 20 novembre 2013.
3. Les acteurs
La réclamation peut être le fait , non seulement de la clientèle, mais de ses représentants, en particulier des associations de consommateurs, des avocats et conseils juridiques, voir de proches du requérant.
Les recommandations s’appliquent aux entreprises d’assurance, aux mutuelles ou Unions régies par le code de la mutualité, aux institutions ou unions de prévoyance, aux établissements de crédit aux sociétés de financement , aux établissements de paiement et aux établissements de monnaie électronique ainsi qu’aux intermédiaires.
B. Les recommandations de l’ACPR
1. Information et accès de la clientèle au système de traitement des réclamations
informer la clientèle dans un langage clair et compréhensible (modalités de saisine, délais de traitement, existence de charte de médiation) ,rendre l’information accessible en agence ou sur internet , accuser réception de la demande dans le délai imparti ,tenir informé le client du déroulement du traitement, en cas de rejet ou refus préciser les recours possibles avec coordonnées du médiateur s’il existe.
2. Organisation du traitement des réclamations
L’établissement doit mettre en place une méthode d’identification des réclamations (courriers, appels, courriels)et définir un circuit de traitement, former les collaborateurs à l’identification et au traitement des réclamations, mettre en place une organisation du traitement des réclamations (conseiller habituel, puis service dédié) qui permet de respecter les délais de traitement (10 jours maxi pour l’A/R, 2 mois pour la réponse)et qui prévoit les modalités de transmission au médiateur, les modalités d’enregistrement, un niveau de qualification requis pour les collaborateurs, les principes de responsabilité et délégation, la formalisation de cette organisation.
3. Suivi et contrôle du traitement des réclamations et prise en compte des manquements ou mauvaises pratiques identifiés.
L’établissement doit mettre en place un suivi des réclamations et en effectuer une restitution aux services et personnes concernées, identifier les manquements et mauvaises pratiques en matière de commercialisation et protection de la clientèle, et le cas échéant mettre en œuvre les actions correctives au niveau du réseau auquel elle appartient et des intervenants impliqués dans le process de commercialisation ou de gestion.
Les recommandations sont renforcées pour les entités tenues de se doter d’un contrôle interne.
Transition
Les établissements bancaires et d’assurance ont ainsi été dans l’obligation de mettre en place des procédures visant à satisfaire aux demandes des clients mécontents. Néanmoins il se peut que les clients ne soient pas satisfaits des réponses apportées suite au traitement interne de la réclamation et se tournent alors vers le médiateur.
Voyons maintenant en quoi consiste la médiation bancaire
II. La Médiation
A. La médiation bancaire
1. La mise en place
La médiation bancaire a été mise en place par la Loi MURCEF de 2001, puis étendue progressivement en 2005 et 2008 par la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs(loi Chatel).
La médiation bancaire est un dispositif légal régi par le Code Monétaire et Financier L316-1 et L615-2.
La mise en œuvre de ce cadre législatif et règlementaire nécessite cependant l’élaboration au niveau de chaque entité financière dotée d’un médiateur d’un texte d’application la plupart du temps dénommé « charte de la médiation ».
2. Objet
La médiation a pour objectif de proposer des solutions amiables aux litiges qui peuvent survenir entre le client et la banque et qui subsistent après recours auprès du service clientèle.
Le médiateur ne peut être saisi si une procédure judiciaire opposant les mêmes parties est déjà en engagée.
La procédure de médiation est gratuite.
Bien que rémunérés par l’établissement qui les emploie, les médiateurs doivent être choisis pour leur compétence et impartialité. Ceux-ci doivent exercer leur activité de manière à ce qu’aucune pression ne soit susceptible d’influencer le traitement du litige qui lui est soumis.
Il dispose d’un mandat à durée déterminée
Le recours au médiateur est réservé aux clients n’agissant pas pour des besoins professionnels.
3. Pouvoir et statut
La compétence du médiateur s’étend à tout litige opposant la clientèle particulier à la banque qui concerne : les instruments financiers, les produits d’épargne, les services de banque et de paiement, les services d’investissement et leurs services connexes.
Le médiateur est joignable uniquement par courrier (postal ou électronique).
Le médiateur étudie le dossier à partir des documents dont il dispose et qui lui ont été communiqués par les deux parties. Il peut demander des compléments d’information qui lui semblent nécessaires.
Le médiateur est tenu de répondre dans un délai de 2 mois à partir de la saisine.
Il rend ensuite un avis qui doit permettre aux parties de résoudre le litige.
Cet avis n’engage pas les parties qui sont libres de le suivre ou non.
B. Les instances de médiation
1. La Fédération Bancaire de Banque
Certains établissements bancaires ont nommé un médiateur qui leur est propre, d’autres ont plusieurs médiateurs en fonction de leur organisation, d’autres ont choisi de faire appel au service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française. Cet organisme professionnel crée depuis le 1er février 2001 représente et défend les intérêts de l’ensemble de la profession bancaire.
2. Le Comité de Médiation
Crée par la Loi Murcef , le Comité de la Médiation Bancaire est l’autorité de supervision du dispositif. Il est présidé par le gouverneur de La Banque de France.
Il veille notamment à garantir l’indépendance des médiateurs désignés par les banques .Il est chargé de dresser , sur la base des compte rendus d’activité que chaque médiateur est tenu d’établir annuellement, un bilan annuel de la médiation bancaire.
3. Le médiateur de l’AMF et de l’Assurance
L’Autorité des Marchés Financiers est dotée d’un médiateur, destiné à rechercher des solutions amiables aux litiges relatifs aux instruments financiers, mais également investi d’une mission d’information auprès de toute persone, sur le fonctionnement des marchés …En cas de litige avec un intermédiaire financier le client doit dans un premier temps adresser à cet intermédiaire une réclamation.
Les entreprises d’assurances(FFSA), le groupement des entreprises mutuelles d’assurance(GEMA), la chambre syndicale des courtiers en assurance (CSCA) ont également chacun mis en place une procédure de médiation et désigné un médiateur, saisissable après avoir épuisé les procédures internes. Si la procédure est identique les délais peuvent en revanche varier par rapport à la médiation bancaire ( et 3 mois pour la FFSA / CSCA, 6 mois pour le GEMA.
Conclusion
La volonté européenne à améliorer de manière durable les relations entre les banques et leurs clients porte ses fruits aujourd’hui.
Selon les statistiques de la Fédération Bancaire Française , 88% des français connaissent l’existence des services de médiation bancaire.
Le nombre de saisine sur l’année 2013 (tous établissements confondus) est d’environ 35000 ( +10% par rapport à l’année précédente) Le dispositif est de plus en plus efficace puisque le délai de traitement d’un litige est de 30 jours.
Dans son rapport de janvier 2015 La Banque de France cite : « le bilan 2013 démontre que la médiation bancaire a atteint le principal objectif que lui avaient assigné ses concepteurs : offrir à la clientèle des établissements de crédit une voie alternative extra judiciaire, fiable, efficace, gratuite et crédible de résolution des litiges bancaires »
Introduction
Le traitement efficace des réclamations est un élément important pour renforcer la relation de confiance entre un professionnel et son client. La gestion de ces réclamations suit deux objectifs principaux :
L’amélioration de la satisfaction client d’une part et l’amélioration des produits et process d’organisation d’autre part.
Le réclamant est souvent considéré comme un gêneur alors que la réclamation est une véritable chance pour l’entreprise de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations.
Il s’agit donc d’un outil stratégique et tactique.
Depuis une quinzaine d’années la législation se renforce en la matière avec d’un côté les recommandations de l’ACPR ou de l’AMF, et de l’autre l’adoption de la loi sur la médiation bancaire.
La médiation bancaire permet une solution amiable qui repose sur le dialogue.
Nous vous présentons dans un premier temps le contexte, les acteurs et le cadre du traitement des réclamations avec notamment les recommandations de L’ACPR, puis dans un second temps le rôle de la médiation bancaire.
I. Le Cadre du Traitement des réclamations
A. Le contexte
1. Définition
L’ACPR donne la définition suivante d’une réclamation : « une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel… », mais précise « une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation
2. Règlementation
Le rapport Delmas Marsalet (2005) recommande de favoriser le règlement amiable des litiges par le recours à un service central de traitement des réclamations au sein de chaque établissement et par un droit d’accès à la médiation.
En 2011 l’ACP et l’AMF sur la base de contrôles, de retour d’information, notent les insuffisances dans les dispositifs de traitement des réclamations de la clientèle du secteur financier et ont décidé de renforcer les exigences en ce domaine.
Ces actions se sont traduites en 2012 au niveau de :
• l’ACPR par la recommandation 2011-R-05, relative au traitement des réclamations applicable au 1er septembre 2012.Celle-ci évolue, la dernière recommandation date du 26 février 2015.
• l’AMF sous la forme d’une modification du règlement général, Instruction 2012-07 applicable au 20 novembre 2013.
3. Les acteurs
La réclamation peut être le fait , non seulement de la clientèle, mais de ses représentants, en particulier des associations de consommateurs, des avocats et conseils juridiques, voir de proches du requérant.
Les recommandations s’appliquent aux entreprises d’assurance, aux mutuelles ou Unions régies par le code de la mutualité, aux institutions ou unions de prévoyance, aux établissements de crédit aux sociétés de financement , aux établissements de paiement et aux établissements de monnaie électronique ainsi qu’aux intermédiaires.
B. Les recommandations de l’ACPR
1. Information et accès de la clientèle au système de traitement des réclamations
informer la clientèle dans un langage clair et compréhensible (modalités de saisine, délais de traitement, existence de charte de médiation) ,rendre l’information accessible en agence ou sur internet , accuser réception de la demande dans le délai imparti ,tenir informé le client du déroulement du traitement, en cas de rejet ou refus préciser les recours possibles avec coordonnées du médiateur s’il existe.
2. Organisation du traitement des réclamations
L’établissement doit mettre en place une méthode d’identification des réclamations (courriers, appels, courriels)et définir un circuit de traitement, former les collaborateurs à l’identification et au traitement des réclamations, mettre en place une organisation du traitement des réclamations (conseiller habituel, puis service dédié) qui permet de respecter les délais de traitement (10 jours maxi pour l’A/R, 2 mois pour la réponse)et qui prévoit les modalités de transmission au médiateur, les modalités d’enregistrement, un niveau de qualification requis pour les collaborateurs, les principes de responsabilité et délégation, la formalisation de cette organisation.
3. Suivi et contrôle du traitement des réclamations et prise en compte des manquements ou mauvaises pratiques identifiés.
L’établissement doit mettre en place un suivi des réclamations et en effectuer une restitution aux services et personnes concernées, identifier les manquements et mauvaises pratiques en matière de commercialisation et protection de la clientèle, et le cas échéant mettre en œuvre les actions correctives au niveau du réseau auquel elle appartient et des intervenants impliqués dans le process de commercialisation ou de gestion.
Les recommandations sont renforcées pour les entités tenues de se doter d’un contrôle interne.
Transition
Les établissements bancaires et d’assurance ont ainsi été dans l’obligation de mettre en place des procédures visant à satisfaire aux demandes des clients mécontents. Néanmoins il se peut que les clients ne soient pas satisfaits des réponses apportées suite au traitement interne de la réclamation et se tournent alors vers le médiateur.
Voyons maintenant en quoi consiste la médiation bancaire
II. La Médiation
A. La médiation bancaire
1. La mise en place
La médiation bancaire a été mise en place par la Loi MURCEF de 2001, puis étendue progressivement en 2005 et 2008 par la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs(loi Chatel).
La médiation bancaire est un dispositif légal régi par le Code Monétaire et Financier L316-1 et L615-2.
La mise en œuvre de ce cadre législatif et règlementaire nécessite cependant l’élaboration au niveau de chaque entité financière dotée d’un médiateur d’un texte d’application la plupart du temps dénommé « charte de la médiation ».
2. Objet
La médiation a pour objectif de proposer des solutions amiables aux litiges qui peuvent survenir entre le client et la banque et qui subsistent après recours auprès du service clientèle.
Le médiateur ne peut être saisi si une procédure judiciaire opposant les mêmes parties est déjà en engagée.
La procédure de médiation est gratuite.
Bien que rémunérés par l’établissement qui les emploie, les médiateurs doivent être choisis pour leur compétence et impartialité. Ceux-ci doivent exercer leur activité de manière à ce qu’aucune pression ne soit susceptible d’influencer le traitement du litige qui lui est soumis.
Il dispose d’un mandat à durée déterminée
Le recours au médiateur est réservé aux clients n’agissant pas pour des besoins professionnels.
3. Pouvoir et statut
La compétence du médiateur s’étend à tout litige opposant la clientèle particulier à la banque qui concerne : les instruments financiers, les produits d’épargne, les services de banque et de paiement, les services d’investissement et leurs services connexes.
Le médiateur est joignable uniquement par courrier (postal ou électronique).
Le médiateur étudie le dossier à partir des documents dont il dispose et qui lui ont été communiqués par les deux parties. Il peut demander des compléments d’information qui lui semblent nécessaires.
Le médiateur est tenu de répondre dans un délai de 2 mois à partir de la saisine.
Il rend ensuite un avis qui doit permettre aux parties de résoudre le litige.
Cet avis n’engage pas les parties qui sont libres de le suivre ou non.
B. Les instances de médiation
1. La Fédération Bancaire de Banque
Certains établissements bancaires ont nommé un médiateur qui leur est propre, d’autres ont plusieurs médiateurs en fonction de leur organisation, d’autres ont choisi de faire appel au service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française. Cet organisme professionnel crée depuis le 1er février 2001 représente et défend les intérêts de l’ensemble de la profession bancaire.
2. Le Comité de Médiation
Crée par la Loi Murcef , le Comité de la Médiation Bancaire est l’autorité de supervision du dispositif. Il est présidé par le gouverneur de La Banque de France.
Il veille notamment à garantir l’indépendance des médiateurs désignés par les banques .Il est chargé de dresser , sur la base des compte rendus d’activité que chaque médiateur est tenu d’établir annuellement, un bilan annuel de la médiation bancaire.
3. Le médiateur de l’AMF et de l’Assurance
L’Autorité des Marchés Financiers est dotée d’un médiateur, destiné à rechercher des solutions amiables aux litiges relatifs aux instruments financiers, mais également investi d’une mission d’information auprès de toute persone, sur le fonctionnement des marchés …En cas de litige avec un intermédiaire financier le client doit dans un premier temps adresser à cet intermédiaire une réclamation.
Les entreprises d’assurances(FFSA), le groupement des entreprises mutuelles d’assurance(GEMA), la chambre syndicale des courtiers en assurance (CSCA) ont également chacun mis en place une procédure de médiation et désigné un médiateur, saisissable après avoir épuisé les procédures internes. Si la procédure est identique les délais peuvent en revanche varier par rapport à la médiation bancaire ( et 3 mois pour la FFSA / CSCA, 6 mois pour le GEMA.
Conclusion
La volonté européenne à améliorer de manière durable les relations entre les banques et leurs clients porte ses fruits aujourd’hui.
Selon les statistiques de la Fédération Bancaire Française , 88% des français connaissent l’existence des services de médiation bancaire.
Le nombre de saisine sur l’année 2013 (tous établissements confondus) est d’environ 35000 ( +10% par rapport à l’année précédente) Le dispositif est de plus en plus efficace puisque le délai de traitement d’un litige est de 30 jours.
Dans son rapport de janvier 2015 La Banque de France cite : « le bilan 2013 démontre que la médiation bancaire a atteint le principal objectif que lui avaient assigné ses concepteurs : offrir à la clientèle des établissements de crédit une voie alternative extra judiciaire, fiable, efficace, gratuite et crédible de résolution des litiges bancaires »
Nathalie Guervilly- Messages : 3
Date d'inscription : 16/02/2016
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